Tienda multicanal: claves y 4 prácticas imprescindibles

Hoy en día, muchas tiendas se enfrentan a cambios considerables y drásticos. Ya hace tiempo que las reglas del juego se han replanteado y distan mucho de lo que eran antes. Estos cambios presentan nuevos desafíos para las marcas, pero también traen muchas oportunidades.
Koçtaş, que comenzó como tienda física, experimentó el impacto de esta rápida transformación y aún sigue en activo. La velocidad de cambio es vertiginosa para todos, pero cada uno vive su propia experiencia a lo largo del camino.

Ahora, la compra comienza online y termina en una plataforma online u offline. Partiendo de esta premisa, puedo afirmar que las acciones que se realizan online ahora son más importantes que nunca. Según una encuesta realizada por Deloitte en Turquía, de media los usuarios miran el teléfono móvil cada 13 minutos. Es imposible lograr tal nivel de atención en ningún otro canal.

Las plataformas digitales son puntos de referencia importantes para todos los consumidores. Nuestros propios números apoyan este dato: el 75 % de los clientes que visitan koctas.com.tr dicen que vendrán a nuestra tienda dentro de un mes. Más de la mitad de nuestros clientes visitaron nuestro sitio web el mes pasado. De cada 100 clientes que compran en una tienda física, 65 afirman que comparan productos y precios en el sitio web.

Somos una marca que observa de cerca este cambio, así que puedo decir que tratamos la experiencia multicanal y el viaje de los consumidores desde el mundo online al offline añadiendo los siguientes ingredientes clave.

Cuatro prácticas clave que permiten pasar a ser una tienda multicanal:
1- Hacer la planificación de medios sin distinciones
Para recordar a los consumidores cuáles son sus necesidades y hacer que se den cuenta de aquellas de las que no son conscientes, tienes que dirigirte a ellos con el contenido adecuado y en el momento adecuado a través de estas plataformas. Esto pasa por una buena estrategia de medios y una gestión eficaz de los datos. No solo creemos que no debe haber distinción entre los medios tradicionales y digitales a la hora de realizar la planificación, sino que es mejor beneficiarse de la sinergia de ambos canales.

El canal digital es muy potente
Lo más importante que deben medir las tiendas son los resultados, tanto online como offline, de sus inversiones en medios. El simple hecho de ver el impacto de tus publicaciones en Internet puede no ser suficiente por sí solo, considerando el tamaño de tus tiendas físicas.

En este sentido, cuando los consumidores pueden pasar del canal online al offline, las tiendas tienen un buen problema. No hay que consultar los datos de conversiones de visitas a tiendas ni hacer un seguimiento de las conversiones directas por ventas en la tienda para ver la transformación de nuestras tiendas físicas derivada de las inversiones en la solución de Google que mide el paso del canal online al offline, al tiempo que permite eliminar las áreas borrosas para hacernos más fuertes. Nos hace ser más valientes a la hora de invertir en canales online.

2- Difundir la gama de productos a través de varios canales
En este viaje, queremos que algunos de los productos que ofrecemos en nuestras tiendas físicas, como pintura y productos químicos de limpieza, se incluyan en nuestra tienda online, incluso si no podemos venderlos debido a distintas normativas. Nuestra tienda online ahora es un escaparate completo para nosotros, un catálogo digital.

Al mostrar en formato digital todos los tipos de productos que ofreces al consumidor, incluso si no puedes vendérselos mediante ese canal, para presentarle productos o servicios con páginas especiales y dirigir tráfico a tu sitio web, abarcas los dos planos. Este año hemos priorizado este enfoque. El hecho de que nuestros clientes puedan acceder desde cualquier plataforma a todos los productos que ven en la tienda e identifican con Koçtaş, reciban un producto desde el canal online y mientras tanto vayan mirando otros productos, tiene un impacto positivo en nuestras ventas offline.

Además, gracias a los acuerdos de envío directo con diferentes proveedores, podemos responder a las necesidades de las audiencias a las que lleguemos manteniendo una gama de productos mucho más amplia que nuestras tiendas físicas. En este sentido, podemos decir que nos dedicamos a embellecer y mejorar hasta el más mínimo detalle de nuestra tienda online.

3- Aprovechar la información valiosa que aportan los datos
Sin duda, las empresas con tiendas físicas tienen que ganar músculo en el mundo digital, lo que les va a suponer un gran esfuerzo. Eso sí, las tiendas físicas tienen un punto fuerte: los datos que han recopilado durante años sobre los clientes y su comportamiento de compra. Cuando combinas este poder con soluciones del mundo digital, tienes la ventaja de ver los comportamientos online y offline juntos para entender mejor el recorrido completo del cliente.

Estudiar estos comportamientos a la vez te permite ofrecer a los clientes con distintos comportamientos soluciones que cumplan con sus expectativas, y adaptar tu discurso a esas expectativas. Es aquí donde siempre vemos la utilidad de nuestros análisis.

Nos enfrentamos a una gran variedad de actividades, desde aquellas que solo se realizan online u offline hasta otras como buscar información online pero comprar offline, o viceversa, y también a diferentes grupos de clientes que realizan compras online. Con la ayuda de los datos de operaciones offline, puedes aumentar la eficacia y la eficiencia de tus campañas ahondando en tu público objetivo y dando la misma imagen a distintos grupos de consumidores en todos tus canales.

4- Hacer posible que el cliente experimente el viaje multicanal personalmente
Nuestra intención es proporcionar una verdadera experiencia multicanal, así que realizamos muchas acciones diferentes para permitir que nuestros clientes culminen en un canal la experiencia que han iniciado en otro, a la misma velocidad y manteniendo la calidad. Hoy, un cliente que compra un producto en nuestro sitio web puede recibirlo en una determinada tienda física. A través de nuestra aplicación móvil, mientras se navega por la tienda, pueden leerse y enviarse al carrito los productos con códigos de barras, sin necesidad de que la tienda tenga que hacer nada.

Con los modelos digitales, es necesario proporcionar soluciones que mejoren la experiencia y vinculen el proceso online y offline para que los clientes puedan ver la disponibilidad en la tienda más cercana, comprar y adquirir el producto que desean al instante. Los modelos digitales que utilizamos en Koçtaş y la metodología que adoptamos posibilitan que los clientes pasen del mundo online al offline, al tiempo que nos permiten atender a nuestros clientes offline para fidelizarlos.

Creo que es especialmente importante observar el impacto causado online y offline, tanto para comprender las expectativas de los clientes como para brindarles la respuesta correcta. Tener velocidad en los canales online, disponer de facilidades para hacer pruebas, entender la respuesta del cliente con mucha rapidez y disfrutar de mediciones transparentes son los principales aspectos que fundamentan nuestras decisiones estratégicas.

Las plataformas digitales representan un partner fundamental de soluciones estratégicas no solo para las marcas con expectativas online, sino también offline.

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